カスタマーサクセスのタスク管理のひな型とは？業務効率が上がる無料ひな型テンプレート！

SaaSビジネスの拡大にともない、契約後の顧客対応が企業の成長を左右するようになっています。

このような状況下で、特に重要性を増しているのがカスタマーサクセスです。

カスタマーサクセス部は、契約後の顧客がサービスを通じて成功を実現できるよう支援し、解約防止や追加契約につなげる重要な部門です。

ここではカスタマーサクセスのタスク管理の無料のひな型（テンプレート）のおすすめをご紹介します！

顧客の継続利用に不可欠なカスタマーサクセスのタスク。

しかし、カスタマーサクセスのタスクは、担当者ごとに進め方が異なり、属人化しやすい傾向があります。

カスタマーサクセスのタスクを簡単に実行するには、業務の標準化をしてタスクのひな型を活用するのがピッタリです。

しかし、コンサルタントにカスタマーサクセスのタスクのひな型の作成を依頼したら、多額の経費がかかってしまいます。

そこで本記事では、無料で使える、業務の標準化ができるカスタマーサクセスのタスク管理のひな型を紹介します。

カスタマーサクセスのタスクとは何か、カスタマーサクセスのタスク管理の課題、エクセルでカスタマーサクセスのタスク管理を行う際のポイント、カスタマーサクセスのタスクひな型がある「スーツアップ」、そして、カスタマーサクセスのタスクひな型の紹介について説明します。

カスタマーサクセスのタスクとは？

カスタマーサクセス部門は、契約後の顧客の成功を支援する部門であり、解約防止と売上拡大の両方を担う存在です。

まずはカスタマーサクセスの役割を理解した上で、カスタマーサクセスのタスクについて学びましょう。

中小企業やスタートアップなどの小規模組織の場合、カスタマーサクセスの専任部署がない場合も多く、経営者や他部署のメンバーがカスタマーサクセス業務を兼務することもよくあります。

カスタマーサクセスとは？

カスタマーサクセスとは、自社の商品やサービスを利用する顧客が期待する成果を達成できるよう、能動的に支援する取り組みのことです。

顧客の成功を実現することで、解約率（チャーンレート）の低減、アップセル・クロスセルの促進、LTV（顧客生涯価値）などの最大化を目指します。

カスタマーサクセスは、単なるアフターサポートではなく、顧客の利用状況を分析し、課題が発生する前に先回りして対応する「攻め」の顧客支援です。

特にSaaSビジネスにおいては、契約後の顧客対応が売上の安定と成長に直結するため、経営上の重要な機能として位置づけられています。

カスタマーサクセスの役割を正しく理解することが、カスタマーサクセスのタスク管理を適切に行うための第一歩です。

1. 営業とカスタマーサクセスの違い

営業とカスタマーサクセスは、どちらも売上に貢献する業務ですが、その役割は異なります。

営業は、見込み顧客に対して自社の商品やサービスを提案し、新規契約を獲得することが主な役割です。

一方、カスタマーサクセスは、契約後の顧客に対して継続的な支援を行い、顧客満足度を高めることで解約を防ぎ、追加契約につなげることが主な役割です。

つまり、営業が「新規顧客の獲得」に注力するのに対し、カスタマーサクセスは「既存顧客の維持・拡大」に注力するという違いがあります。

2. カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは混同されやすい言葉ですが、厳密には異なります。

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせやクレームに対して「受動的」に対応する業務です。

顧客が問題を報告してから対応を開始します。

一方、カスタマーサクセスは、顧客の利用データや行動パターンを分析し、問題が起きる前に「能動的」にアプローチする業務です。

カスタマーサポートが「問題解決」を目的とするのに対し、カスタマーサクセスは「顧客の成功」を目的としている点が本質的な違いです。

3. The Modelとは

The Model（ザ・モデル）とは、BtoB SaaSビジネスにおける分業型の営業プロセスモデルのことです。

顧客との接点を「マーケティング」「インサイドセールス」「フィールドセールス」「カスタマーサクセス」の4つの段階に分け、各部門が専門性を発揮する仕組みです。

The Modelにおいて、カスタマーサクセスは最終段階に位置し、フィールドセールスが獲得した顧客を引き継ぎ、契約後の成功を支援する役割を担います。

各部門間でのスムーズな情報共有とタスクの引き継ぎが、顧客体験の向上に不可欠です。

一般的なカスタマーサクセスの仕事

カスタマーサクセスは、顧客オンボーディング、利用促進活動やプロダクトへのフィードバックなどの業務を推進します。

大企業になれば、カスタマーサクセス部のように独立した組織が存在しますが、中小企業やスタートアップだと担当者を配置できればよいぐらいです。

代表的なカスタマーサクセスの仕事には、以下のような業務内容があります。

1. 契約後の顧客がスムーズにサービスを利用開始できるよう支援する顧客オンボーディング業務

カスタマーサクセスの代表的な業務は、顧客オンボーディングです。

顧客オンボーディングとは、契約後の顧客がスムーズにサービスを利用開始できるよう支援するカスタマーサクセスのタスクです。

初期設定のサポート、操作トレーニングの実施、導入計画の策定などを行い、顧客がサービスの価値を早期に実感できるようにします。

オンボーディングの質がその後の継続利用率を大きく左右するため、カスタマーサクセスのタスク管理においても重要度の高いタスクです。

2. 顧客のサービス活用度を高め、継続利用やアップセルにつなげる利用促進活動業務

利用促進活動とは、顧客がサービスをより深く、より広く活用できるよう支援するカスタマーサクセスのタスクです。

利用状況のモニタリング、活用提案の実施、ベストプラクティスの共有、定期的なレビューミーティングなどを通じて、顧客のサービス活用度を高めます。

利用促進により、顧客満足度の向上とアップセル・クロスセルの機会創出を図ります。

3. 顧客の声や利用データをもとに、製品・サービスの改善に貢献するプロダクトへのフィードバック業務

プロダクトへのフィードバックとは、顧客の声や利用データをもとに、製品・サービスの改善に貢献するカスタマーサクセスのタスクです。

顧客から寄せられる要望や不満を整理し、開発チームに共有することで、プロダクトの改善サイクルを回します。

カスタマーサクセスは顧客にもっとも近い存在であるため、プロダクト改善の貴重な情報源となります。

中小企業やスタートアップなどの小規模組織のカスタマーサクセス業務

中小企業やスタートアップなどの小規模組織の場合は、カスタマーサクセスに特化した専任部署がない場合も多く、経営者自らがカスタマーサクセスを行ったり、他部署のスタッフが本来の業務と並行してカスタマーサクセスを兼務したりしていることが多く、タスクが山積みになりがちです。

具体的には、カスタマーサクセスのタスク以外にも、営業やマーケティング、カスタマーサポートなどを幅広く担当している場合が多いです。

1.営業やマーケティングなど営業活動が含まれる場合

小規模組織では、カスタマーサクセス担当者が既存顧客へのアップセル・クロスセルだけでなく、新規顧客の獲得に向けた営業活動やマーケティング活動を兼務する場合があります。

既存顧客からの紹介獲得や、導入事例の作成、セミナーの企画・運営など、営業・マーケティング領域の業務を担当することも珍しくありません。

2.カスタマーサポートが含まれる場合

小規模組織では、カスタマーサクセスとカスタマーサポートを明確に分けることが難しく、顧客からの問い合わせ対応やトラブルシューティングもカスタマーサクセス担当者が行う場合があります。

能動的な支援と受動的なサポートの両方を担うため、業務の優先順位づけとタスク管理が一層重要になります。

カスタマーサクセスのタスク管理のよくある課題

カスタマーサクセスのタスク管理は、顧客対応や社内調整など多岐にわたるため、様々な課題が発生します。

ここでは特によくある3つの課題を紹介します。

社内のコミュニケーション不足

カスタマーサクセスのタスク管理のよくある課題は、社内のコミュニケーション不足です。

カスタマーサクセスの業務は、営業、開発、サポートなど多くの部門と連携して進める必要があります。

しかし、部門間のコミュニケーションが不足すると、顧客情報の共有が滞り、一貫した対応ができなくなります。

たとえば、営業が契約時にヒアリングした顧客の課題やニーズがカスタマーサクセスに引き継がれなければ、的外れな支援をしてしまう可能性があります。

また、顧客からプロダクトの改善要望を受けても、開発チームとの共有が遅れれば、顧客の信頼を損なうことにもつながります。

カスタマーサクセスはチームで行う

カスタマーサクセスのタスク管理のよくある課題は、カスタマーサクセスのタスクは一人で行うのではなく複数のメンバーで実行するということです。

そのため、カスタマーサクセスのタスク管理のチームには、カスタマーサクセス部のメンバーだけでなく、営業部門や開発部門、サポート部門との連携は欠かせません。

To Do管理のように、一人だけでカスタマーサクセスのタスク管理ができればいいというわけではありません。

カスタマーサクセスの専任担当者を配置できない

カスタマーサクセスのタスク管理のよくある課題は、カスタマーサクセスの専任担当者を配置できないことです。

中小企業やスタートアップでは、営業担当者やサポート担当者がカスタマーサクセスの業務を兼務する場合、日常業務に追われてカスタマーサクセスの活動が後回しになりがちです。

専任担当者がいない環境では、タスクの見える化と標準化が特に重要です。

ひな型（テンプレート）を活用して業務を定型化することで、誰が担当しても一定の品質でカスタマーサクセスの活動を実行できる体制を整えることが求められます。

エクセルでカスタマーサクセスのタスク管理を作るときのポイント

エクセルを使ってカスタマーサクセスのタスク管理を作成する際には、いくつかのポイントに注意することで作業効率を大幅に向上させることができます。

事前に入れたい項目を整理しておく

カスタマーサクセスのタスク管理を作成する前に、管理したい項目を整理しておくことが重要です。

例えば、大項目・中項目、タスク名、業務内容、責任者、担当者、期限など、必要な情報を決めておくことで、あとから追加する手間が省けます。

また、何を重視するかを明確にすることで、表の見やすさや使い勝手が向上します。

共同編集ができるようにしておく

複数のメンバーでカスタマーサクセスのタスク管理を行う場合は、エクセルの「共同編集」機能を活用しましょう。

クラウドにファイルを保存することで、誰でもリアルタイムでデータを確認・編集できる環境を整えることができます。

特に複数の人が同時に作業を行うケースでは、データの整合性が保たれやすくなります。

OneDriveやGoogle Driveといったクラウドストレージを利用するのがおすすめです。

社内で言葉を統一しておく

カスタマーサクセスのタスク管理を効率的に進めるためには、社内で使用する言葉や表現を統一しておくことが大切です。

大項目・中項目、タスク名や業務内容などのキーワードを統一することで、データが混乱しにくくなり、スムーズなカスタマーサクセスのタスク管理が可能になります。

エクセルでカスタマーサクセスのタスク管理を作るときの作り方

エクセルを使ったカスタマーサクセスのタスク管理の作成方法を解説します。

業務一覧表を作成して、グループ分け（グルーピング）を繰り返して、チームのメンバーが誰でも簡単に把握できるようにします。

カスタマーサクセスのタスクひな型なら「スーツアップ」がおすすめ

もしエクセルでカスタマーサクセスのタスク管理を1から作るのが面倒だと感じる場合、テンプレートが既に用意されているツールを使うのがおすすめです。

経営支援クラウド「スーツアップ」はそのようなツールの一つで、あらかじめ用意されたカスタマーサクセスのタスクの無料のテンプレートがあり、初心者でも簡単に使い始めることができます。

カスタマイズの必要が少なく、時間を節約できるのが大きな魅力です。

スーツアップのメリット

• カスタマーサクセスのタスクのひな型はもちろん、初心者でもすぐに使える無料テンプレートが多数揃っています。
  そのため、専門知識がなくても導入可能です。
• 各種設定があらかじめ組み込まれているため、エクセルの複雑な操作を覚える必要がありません。
• カスタマイズも可能で、自社の業務に合わせたカスタマーサクセスのタスク管理を簡単に作成できます。

スーツアップはこんな人におすすめ

• エクセルでのカスタマーサクセスのタスク管理を簡単に始めたい人
• カスタマーサクセスのタスク設定に自信がない人
• 初期投資を抑えつつ効率的なカスタマーサクセスのタスク管理を目指したい人

カスタマーサクセスのタスク管理のおすすめ無料テンプレート

スーツアップにはあらかじめカスタマーサクセスのタスク管理に便利な無料テンプレートが豊富に揃っています。

ここでは顧客成功計画立案、顧客オンボーディング、顧客関係構築、利用促進活動、顧客離脱防止及びプロダクトフィードバックのカスタマーサクセスのタスクのひな型を紹介します。

顧客成功計画立案のタスクのひな型

顧客成功計画立案のタスクのひな型は、成功指標の設定、アクションプラン策定、成果のレビュー、継続的改善などのチェック項目があります。

あらかじめ顧客成功計画立案の内容をリスト化しておくことで、業務の効率化を図れます。

顧客オンボーディングのタスクのひな型

顧客オンボーディングのタスクのひな型は、契約手続き、初期設定支援、製品トレーニング、成功目標設定などのチェック項目があります。

あらかじめ顧客オンボーディングの内容をリスト化しておくことで、業務の効率化を実現します。

顧客関係構築のタスクのひな型

顧客関係構築のタスクのひな型は、定期コミュニケーション、顧客満足度調査、問題解決支援、信頼関係の強化などのチェック項目があります。

あらかじめ顧客関係構築の内容をリスト化しておくことで、業務の効率化を図れます。

利用促進活動のタスクのひな型

利用促進活動のタスクのひな型は、利用状況のモニタリング、エンゲージメント強化、教育コンテンツ提供、機能改善提案などのチェック項目があります。

あらかじめ利用促進活動の内容をリスト化しておくことで、業務の効率化を実現します。

顧客離脱防止のタスクのひな型

顧客離脱防止のタスクのひな型は、リスク顧客の特定、エスカレーション対応、契約更新支援、解約防止策の実行などのチェック項目があります。

あらかじめ顧客離脱防止の内容をリスト化しておくことで、業務の効率化を図れます。

プロダクトフィードバックのタスクのひな型

プロダクトフィードバックのタスクのひな型は、顧客意見の収集、改善要望の整理、開発チームへの伝達、フィードバックループの構築などのチェック項目があります。

あらかじめプロダクトフィードバックの内容をリスト化しておくことで、業務の効率化を実現します。

まとめ

カスタマーサクセスのタスク管理は、属人化しやすいカスタマーサクセスの業務の効率化に役立ちます。

カスタマーサクセスの仕事は、顧客成功計画の立案から、顧客オンボーディング、顧客関係構築、利用促進活動、顧客離脱防止、プロダクトフィードバックまで広がっているため、なかなか一人の担当者で全てをカバーすることが難しいです。

カスタマーサクセスのタスクひな型を活用することで、業務の標準化ができ、より効率的な実行が可能になります。

カスタマーサクセスのタスク管理を簡単に行いたい場合には、エクセル以外にも専用ツールの導入を検討しましょう。

特に「スーツアップ」などのカスタマーサクセスのタスクの無料テンプレートが用意されているツールは、効率よくカスタマーサクセスのタスク管理を始められる点が魅力です。